行動指針＝電気のコンシェルジュ®
あなたの『電気のコンシェルジュ®』を目指します。
「コンシェルジュ」という言葉も、最近ではいろいろな分野で、
ずいぶんと見聞きするようになってきました。
そもそもコンシェルジュとは、一流ホテルなどで、
観光名所の案内からチケットの手配、旅のプランづくりまで、
お客さまのありとあらゆるリクエストに
お応えするホテルスタッフのことです。
お客さまにとって何でも相談できる物知りで頼もしい存在であり、
ホテルの印象を左右する「ホテルの顔」的存在の職業と言えるでしょう。
そこで私たちは、このようなコンシェルジュの精神をもとに、
当社の事業領域を踏まえた、「電気のコンシェルジュ®」として、
以下の３つの価値観を大切にしながら、自らが当社のビジネスを推進していく
原動力になることを目指していくことに致しました。
◆商品や業界の知識を広げることに喜びを感じること。
◆お客さまの期待を超えるサービスを提供することに生きがいを感じること。
◆そしてお客さまの期待は変化していくことを踏まえて、
都度これを確認しなければならないことを知っていること。
さらに、2007年（平成19年）12月、コンシェルジュの基本動作として、
次の3点をお客様に対する「電気のコンシェルジュ® ３つのお約束」として宣言致しました。
まずは、心地よい人間関係の前提として、
またビジネスマンの最低限の礼儀として・・・
１．私たちは挨拶に力を入れます。
次に、お客様と最初に触れ合う接点を大切な瞬間と位置づけるために・・・
２．私たちは電話応対に磨きをかけます。
そして、最も大切なことですが、
当たり前のようでなかなか出来ない永遠の課題への取組みを誓って・・・
３．私たちは約束を守ります。
3番目の「約束を守る」は、基本でありながらも実はとても難しいことだと思っております。
例えばお客様には今日中のご回答を約束しておきながら、仕入先の事情などで、
残念ながら今日中に回答できないというケースは、よくある出来事です。
しかし、そのようなときに、仕入先からの回答を受けるまで
ご連絡をしなかったり、あるいは、 期日が過ぎて、
お客様からどうなっているのかのお問い合わせを受けてしまうまで放置するのではなく、
状況が変わったら、すぐにご連絡させていただく。
少なくとも、お約束の期限よりも前に、
必ず途中経過や事情説明のご連絡を入れさせていただき、
やむをえない場合は、事前に期日の変更をご相談させていただく。
こうした取り組みをきちんとこなしていくことが、
「約束を守る」ということであると、私たちは考えます。
当たり前の基本動作のようですが、出来るようになるまでには、
さらなる努力と研鑽が必要です。
お客様からの暖かくも厳しいご指導を頂きながら、
初心に帰り、こだわり続けていく所存です。
結果として、私たちが目指すコンシェルジュとは・・・
1. お客様が驚くほどの期待を超えた親切さ
2. 常に役立ちたいとアピールする
3. 特定の商品・製品を中心に幅広い知識をもつ
4. お客様本位の行動をとる
5. 予想を超えるスピードで対応する
6. 緊急時には３６５日／２４時間対応する
7. 信頼されたことに止まらず対応する
8. 組織的なネットワークを活用して対応する
コンシェルジュ事例
モータの投入ができないよ。
すぐにでも代品の手配をしなければ、大変なことになってしまう。
コンシェルジュの振る舞い(電巧社)
残念ながら、弊社には在庫がありませんでした。
念のために心当たりの弊社のお取引先の在庫を確認したところ、代用品があるとのことです。
譲り受けてすぐにお届けします。
一般営業マンの振る舞い(他社)
弊社に代品の在庫がないか確認してみましたが、あいにく「在庫なし」となっておりました。申し訳ございません。
空調システムについて、
分からないことがあるのだけれど、教えてくれないかな。
コンシェルジュの振る舞い(電巧社)
私は情通システムを得意商品としておりますが、空調システムについても、よくお客様からご相談を頂きますので、少しだけ存じています。まずは、お話をお伺いし、必要に応じて専門の者を連れて参ります。
一般営業マンの振る舞い(他社)
申し訳ありません。
私は情通システムについては誰にも負けない知識を持っていると自負していますが、空調システムについては、さっぱり分かりません。
